¿Escuchas o Solo Oyes?: El Poder del Diálogo y la Escucha Activa en las Organizaciones

Por Juan Enrique Gómez, CoFundador de Acorde Valor y Fundador del Hub de Efectividad Organizacional, Consultor Senior y Coach Certificado.

Mary Kay Ash, fundadora de los Cosméticos Mary Kay, alguna vez dijo: “Dios nos dio una boca y dos oídos, por lo que siempre debes escuchar el doble de lo que hablas.”

Este es un principio fundamental en las relaciones interpersonales y sociales. Y por cierto que aplica cuando queremos establecer vínculos de calidad con la comunidad en la que nos insertamos.

En los tiempos actuales, muchas empresas se han dado cuenta de la importancia y han asumido su rol con ese stakeholder tan importante que es la “Comunidad”. Eso, sin duda, es digno de elogio.

La clave para que este rol sea bien ejecutado está en el propio concepto: “COMUNIDAD”. Ella existe cuando se tiene algo en común. Y eso no es sólo la cercanía física. Tiene que ver con el interés de tener una relación que aporte mutuamente valor.

¿Y cómo se construye ese valor compartido? Entendiendo los intereses de cada quien.

En otras épocas existió lo que se llamó el “despotismo ilustrado”, en que quienes gobernaban hacían todo por el pueblo y para el pueblo, pero no con el pueblo. Los monarcas de esa época tomaban todas las decisiones a partir de la premisa que sabían mejor que nadie lo que el pueblo quería y necesitaba.

Cuando uno quiere crear “comunidad”, sin embargo, este enfoque no sirve. Una de las necesidades más básicas de los seres humanos (y, por extensión, de las comunidades de personas) es la de sentirse escuchados y considerados. Y para eso, es necesario el DIÁLOGO.

Diálogo implica una conversación entre dos partes, que no es una mera suma de monólogos (habla primero uno y luego el otro y nada más). Es una conversación en que ambas partes tienen un genuino interés por escuchar para entender a la otra parte, que busca lograr generar acciones que apunten a un objetivo compartido.

Requiere por lo tanto, primero que nada, como decía Humberto Maturana, que existe un genuino interés por relacionarse, de con-vivir

A partir de este interés, es clave que ambas partes re- conozcan que se necesitan mutuamente para lograr generar las condiciones para dicha convivencia.

Una vez reconocido esto, se hace más fácil desarrollar una verdadera escucha, lo que se conoce como escucha activa.

La escucha activa no es sólo guardar silencio cuando la otra parte está hablando, sino que involucra escuchar para entenderla, sin juzgarla por ser diferente a uno.

Y la mejor demostración de este entendimiento (piedra fundacional para la empatía), es que no se está pensando en la respuesta mientras se escucha. Cuando la otra parte ha terminado de hablar, lo primero que alguien que escucha activamente hace, es buscar asegurarse que ha escuchado y entendido bien, con frases o preguntas como:

• “Déjame ver si te he entendido bien, lo que tú planteas es….”
• “Lo que yo he entendido de lo que acabas de plantear es….¿Es correcto?”

Y se debe tener presente que la comunicación es tanto verbal como no verbal. Esto quiere decir que cómo se comunica algo muchas veces es más importante que el qué se está diciendo. Reflejar esto es también una demostración de escucha activa.

Cuando uno escucha de manera activa, además de la mejor comprensión, logra generar confianza y credibilidad en la otra parte.

Todo lo anterior requiere mucho trabajo de “terreno”. Ahí es cuando resulta más fácil instalar esta cultura de diálogo y escucha activa.

Y no olvidar que la primera comunidad que toda empresa tiene es la de sus colaboradores y sus familias.